O poder da escuta

 Como escutar de forma eficaz

8 conselhos de como podemos melhorar as relações comerciais, laborais e pessoais baseadas em dados científicos de psicologia social e economia comportamental.

Pode não acontecer com frequência, mas sabe quando está a ser ouvido. Sente quando alguém lhe dá toda a atenção e se concentra realmente em tudo o que tem a dizer. É uma sensação especial que pode criar um sentimento instantâneo de proximidade, seja essa pessoa o seu melhor amigo ou alguém que acabou de conhecer num elevador. Com os inúmeros benefícios desta Era de comunicação instantânea e do social media, como efeito secundário, a nossa capacidade de atenção tem diminuído, e por isso, ouvir, parece frequentemente, uma arte em extinção. Isto significa que temos de nos esforçar mais para contrariar esta tendência.

Observando em detalhe, podemos ver como funcionam alguns dos ouvintes mais eficazes do mundo e considerar uma série de conselhos, com o objetivo de sermos melhores ouvintes. Desta forma, criaremos não só uma atmosfera positiva ao nosso redor, mas também nos ajudará a crescer como pessoa. A seguir detalharemos então, os 8 conselhos para nos tornarmos melhores ouvintes.

1/8 - As pessoas não estão a receber a atenção que desejam

Ouvir é uma habilidade rara, especialmente nos tempos que correm. Não somos realmente encorajados a ouvir. Na verdade, é praticamente o oposto: somos encorajados a transmitir. Treinámo-nos para falar em público, anunciámo-nos constantemente para o mundo nas redes sociais e, claro, conversamos sem parar ao telefone, por voz e texto.

Mas quando foi a última vez que realmente sentiu que alguém o estava a ouvir ou última vez que realmente ouviu alguém com atenção?

É irónico que, embora estejamos mais conectados do que nunca, também estamos a experienciar o que alguns chamam de epidemia de solidão (Oxford University Press), refugiamo-nos nos smartphones, computadores e maratonas de séries. É mais fácil estar conectado, no entanto a qualidade de toda essa comunicação prova-se insuficiente - as pessoas ainda se sentem isoladas.

Por outras palavras, as pessoas não estão a receber a atenção que desejam. Não ficará chocado em saber que o nosso tempo de atenção diminuiu recentemente, mas poderá ficar surpreendido que, desde 2000, de acordo com uma pesquisa da Microsoft, o tempo médio de atenção diminuiu de doze segundos para apenas oito. O que nos distrai? Os nossos smartphones certamente desempenham um papel importante, assim como todos os outros dispositivos tecnológicos em que, conscientemente ou não, somos viciados. Na verdade, as distrações estão por toda a parte.

Tudo isso significa que há algo muito especial na capacidade focar a sua atenção no que outra pessoa está a dizer. Uma boa conversa tem a capacidade eliminar todo o ruído de fundo à nossa volta e poderá ficar surpreso com as coisas que aprenderá. Toda a gente é interessante – só precisa de fazer as perguntas certas.

Conselho prático:

Da próxima vez que conversar com alguém, tente ignorar os fatores de distração, caso contrário sinaliza ao outro que o seu interesse nele não é muito. Para melhorar a atenção, poderá eventualmente remover distrações externas como guardar o seu telemóvel no bolso ou noutra divisão.

2/8 - Faça perguntas que demonstrem interesse e abuse de perguntas abertas.

Ouvir é uma habilidade vital para pessoas de certas profissões, desde as terapias até à investigação policial, para não falar nas relações comerciais e pessoais. Tomemos o exemplo Naomi Henderson, lenda viva dos Focus Group. Ao longo da sua carreira de 50 anos, trabalhou em tudo, desde Kentucky Fried Chicken até a campanha presidencial de Bill Clinton (foi ela quem lhe disse para parar de usar o sotaque sulista* que o ajudou a ganhar as eleições nos EUA). Ao todo, ela moderou cerca de seis mil Focus Group – mais de cinquenta mil pessoas. Algo na Naomi deixa as pessoas à vontade para conversar com ela. Ela permanece calma e focada, nunca cruza os braços ou as pernas e parece sempre ter muito tempo para o outro. A sua expressão facial transmite interesse genuíno. Todos esses atributos fizeram com que até tímidos participantes do Focus Group quisessem partilhar os seus insights com ela. Na investigação e no desenvolvimento do negócio das organizações, os Focus Groups têm tido um papel de destaque desde 1940, mas atualmente enfrentam um rival na forma de Big Data: a pesquisa ou investigação mudou a sua abordagem de pesquisa qualitativa (Focus Group), para a quantitativa, (baseada em números - Big Data).

*Viés - tendência inata para usar pesos desproporcionais a favor ou contra uma coisa, pessoa ou grupo comparado a outro, geralmente de uma maneira considerada injusta, de mente fechada ou preconceituosa.

Viés Intergrupal-certos sotaques estão ligados a maior ou menor credibilidade. Se não ultrapassarmos este preconceito, poderemos não recolher todo o potencial da informação

A pesquisa quantitativa pode, é claro, ser extremamente reveladora, mas só pode dar respostas diretas a perguntas específicas (0/1-Sim/Não). Qualquer informação fora do alcance dessas perguntas cai no vazio: não há lugar para perguntar “Porquê?” ou “Como?”.

Matthew Salganik, professor de sociologia da Universidade de Princeton, comparou o uso de um conjunto de dados de big data no processo criativo/auditivo a uma pessoa à procura das chaves apenas debaixo de um poste de iluminação porque essa é a única parte do passeio que consegue ver.

Na abordagem de Naomi, por outro lado, pode encontrar as chaves mesmo se elas estiverem num sítio inesperado. Isso foi comprovado pelo papel que ela desempenhou no desenvolvimento de Swiffer, um produto que muitos de nós conhecem (produto de limpeza em forma de “lenço de papel” semelhante a um esfregão). Através de uma conversa aberta (perguntas abertas e não binárias ou fechadas) com alguns profissionais de limpeza, descobriu que muitos deles limpavam o chão com toalhas de papel ligeiramente usadas. Essa não seria uma pergunta que alguém pensaria fazer numa pesquisa de Big Data, mas levou ao desenvolvimento de um produto inteiro que copiava toalhas ou lenços de papel na forma de um pano de limpeza descartável.

Conselho prático:

Faça perguntas que demonstrem interesse e abuse de perguntas abertas. É diferente, chegar a casa e perguntar: “Correu bem o teu dia?” - pergunta fechada e pode revelar pouco interesse ou “Como correu o teu dia?”, pergunta aberta que dá possibilidade de desenvolvimento ao interlocutor e demonstra interesse.

3/8 - Para ser um bom ouvinte, precisa de ter curiosidade sobre pessoas e dizer apenas o suficiente para mostrar que entende

Alguns dos melhores ouvintes são pessoas curiosas por natureza. Gary Noesner, oficial de inteligência aposentado e ex-negociador líder de reféns do FBI assegura que é um fator chave.

Noesner tem hábitos excêntricos quando se hospeda em hotéis. Quando vai a um bar, aborda estranhos voluntariamente. O objetivo é descobrir tudo o que puder sobre eles – não porque estejam sob investigação, mas simplesmente porque tem uma curiosidade natural insaciável.

Numa abordagem, um vendedor contou-lhe sobre o seu hobby de andar na corda bamba, e Noesner mesmo sobre esta prática pouco comum, aprendeu muito sobre equilibrismo (toda gente gosta de falar das suas paixões).

A sua curiosidade é o traço de personalidade que o ajudou a falar com eficácia com terroristas e criminosos em situações de crise. Como Naomi, a especialista em Focus Group, ele é instantaneamente simpático na maneira como concentra a sua atenção nas outras pessoas. As pessoas querem-lhe dizer coisas.

Para além da curiosidade, outro ponto-chave sobre ouvir com eficácia é o de que não precisa falar muito. O importante é que esteja realmente a acompanhar a conversa. Não significa apenas acenar com a cabeça ou parafrasear o locutor, requer uma interpretação eficaz. Imagine que um amigo perdeu o emprego. Irá certamente ficar chateado. Mas qual o aspeto da situação que lhe está a causar mais angústia? Pode ser qualquer coisa, desde problemas de dinheiro até a dificuldade em contar à família. A melhor resposta, em vez de apenas um “Lamento ouvir isso”, é concentrar-se no que o está a incomodar mais e isso o encorajará a abrir-se sobre o assunto.

Falar sem escutar é como tocar sem ter tocado. A voz humana entra e afeta-nos de forma física além de emocional. A evolução concedeu-nos pálpebras para que pudéssemos fechar os olhos, mas não temos estrutura semelhante que encerre os nossos ouvidos. Tal sugere que a escuta é essencial à nossa sobrevivência.

Num diálogo, é do senso comum que, mostrar que está a prestar atenção, se resume a estabelecer contacto visual, acenar com a cabeça e lançar ocasionalmente <<hum-hum>>. Indicam-lhe que não deve interromper e, quando o interlocutor termina, é suposto repetir ou parafrasear aquilo que a pessoa disse, permitindo-lhe em seguida confirmar ou corrigir. Só nessa altura é que deve lançar o que quer dizer.

Partindo desta premissa podemos concluir que a escuta é o modo para obter aquilo que queremos (por exemplo, um encontro, fazer uma venda, negociar melhores termos num contrato ou subir na carreira). Escutar irá, com certeza, ajudar a atingir os seus objetivos, mas se essa for a sua única motivação para ouvir, então está apenas a encená-lo. As pessoas captarão a sua falta de autenticidade e desta forma será difícil criar relações de confiança. Precisamos ter interesse genuíno pelo outro, não apenas para satisfazer o nosso objetivo.

Conselho prático:

Da próxima vez que conversar com alguém, mantenha-se curioso, cortês e atento. Tente ultrapassar todos os preconceitos, que todos temos, relativamente às pessoas com quem conversamos. Parta do princípio de que em cada conversa irá aprender algo que não sabia antes.

4/8 - Não presumir que sabemos o que o outro vai dizer

Não presuma que sabe o que alguém está a dizer, especialmente as pessoas mais próximas de si.Em quem acha mais fácil confiar: num estranho ou alguém próximo? Surpreendentemente, muitas pessoas preferem desabafar com estranhos.

“Não estás a ouvir”

“Deixa-me acabar”

“Não foi isso que eu disse”

Depois de amo-te, estes são os refrões mais prováveis de serem ouvidos nas relações mais íntimas. O mais comum é que escute melhor um estranho do que a pessoa que ama. E acontece porque geralmente acham que já sabem o que a outra pessoa vai dizer. Este efeito é conhecido por viés de comunicação por proximidade, e a psicóloga Judith Coché é especialista em tentar decifrá-lo. Tem especialidade em terapia de grupo com casais.

Frequentemente reúne vários casais em sessões longas nas quais podem falar sobre os seus relacionamentos de forma detalhada. A conversa muda drasticamente quando todos sentem que estão realmente a ser ouvidos. Os casais de Judith fazem muitas descobertas apenas pelo simples facto de se sentirem ouvidos. Quando alguém não ouve o seu cônjuge, o resto do grupo pode-lhe apontar isso.

O problema é que, com o tempo, relacionamentos mais próximos podem levar à complacência e à falsa crença de que sabemos o que nosso parceiro/amigo/colega sente e vai dizer. Mas o passado não é um bom guia para o presente: as pessoas estão em constante evolução à medida que novos eventos as afetam de novas maneiras e tem um efeito transformador da visão do mundo. Então, como comunicar mais eficaz com o seu parceiro/amigo/cliente? Simplesmente permanecendo curioso e ativo na escuta, sem presumir que sabe o que vão dizer.

Algumas pessoas podem preferir falar com estranhos, mas as suposições também podem prejudicar estas conversas. Temos uma tendência inata (e só com ações conscientes a podemos mudar) de estereotipar as pessoas por categorias como género, raça, status social, nível de escolaridade, etc. As nossas noções preconcebidas sobre como alguém do interior do país se comportará (sotaque, por exemplo), afetam como ouvimos o que eles dizem.

Estereotipar as pessoas nas categorias descritas acima é causado pelo viés de confirmação - só ouvimos ou procuramos informações que apoiam o que já acreditamos, ou pelo viés de expectativa - ouvimos o que queremos ouvir em vez de escutar a realidade, assente no nosso desejo de ordem e consistência. Mas as pessoas são muito mais complexas do que isso.

As suposições são como tampões para os ouvidos.

É por isso que não deve identificar pessoas de acordo com as categorias que criou na sua cabeça, dizendo coisas como “falar como um gay” ou “agir como um Millennial”. Embora possam existir alguns padrões de comportamento, categorias inteiras de pessoas podem não partilhar as mesmas características. Cada pessoa é única, com um conjunto único de experiências de vida.

Portanto, nunca devemos presumir que sabemos o que a outra pessoa vai dizer. Na verdade, precisamos estar abertos à ideia de que podem ter opiniões totalmente diferentes. Em acréscimo, é útil estar preparado para aceitar essas opiniões como legítimas. Como veremos mais adiante, isso não é fácil.

Para além dos vieses acima descritos, devemos ter atenção ao efeito Halo (tendência para transportar impressões positivas para outros domínios (como por exemplo, transportar a beleza para o domínio da competência), assim como o efeito Horn (tendência para transportar as impressões negativas para outros domínios).

Os seres humanos detestam incerteza de forma geral e nas situações sociais em particular. É um mecanismo de defesa primitivo que dá primazia às coisas que já conhecemos. Marcas como o MacDonald's a e Starbucks são testemunhos de quanto o ser humano gosta de repetição e previsibilidade. Adoramos a rotina, mas, paradoxalmente, é a incerteza que nos faz sentir vivos. Ouvir aquilo que temos em comum e construirmos aos poucos uma relação, é a melhor maneira de nos relacionarmos com alguém. O interrogatório não funciona com terroristas porque haveria de funcionar em ambiente social? Metralhar as pessoas com avaliações e perguntas muito pessoais ou fechadas tais como: em que ramo trabalha? Gosta disto?... Não passa de um interrogatório. Deixa as pessoas reflexamente defensivas e o mais certo é que obtenha discursos muito superficiais. É Importante ser curioso, cortês e atento.

Pessoas curiosas sentem-se fascinadas, e não temerosas, pela imprevisibilidade dos outros. Escutam bem porque querem compreender, ligar-se e crescer. Até as pessoas que poderíamos achar que já ouviram de tudo (agentes da cia, padres, barmans, enfermeiros das urgências, psicoterapeutas), dizem-nos que se sentem muitas vezes espantadas, divertidas e até chocadas com coisas que as pessoas lhes contam. É o que lhes torna a vida interessante e é o que as torna interessantes aos outros.

Conselho prático:

Tente descobrir quais, de que forma e com que intensidade é influenciado pelos vieses cognitivos, que distorcem a nossa percepção da realidade e nos levam a fazer julgamentos pouco apurados.

5/8 - Ouvir pontos de vista contrastantes é difícil, mas crucial

Em 2016, um estudo de neurociência na University of Southern California, em Los Angeles, descobriu algo notável. Agruparam um conjunto de pessoas com fortes visões políticas e fizeram ressonância magnética aos seus cérebros enquanto desafiavam as suas crenças. Os varrimentos cerebrais resultantes foram semelhantes aos que teriam se estivessem a fugir de um urso.

Por mais estranho que possa parecer, é muito difícil ouvir pontos de vista opostos. Ahmad Hariri, professor da Duke University, sugere que, porque vivemos em relativa segurança e as perseguições de ursos são muito raras, as maiores ameaças que geralmente enfrentamos são de natureza social. A amígdala, a parte do cérebro que entra em ação quando estamos sob ameaça, é ativada de forma excessiva mesmo quando confrontada com diferenças de opinião.

A dificuldade em ouvir pontos de vista diferentes é uma tendência que devemos trabalhar para superar. O poeta John Keats cunhou a frase evocativa em 1817:” Para conseguir as coisas, precisamos de ser capazes de permanecer incertos e duvidosos”. Os psicólogos chamam a esta habilidade complexidade cognitiva, e é algo que bons ouvintes precisam em abundância.

Bons ouvintes são capazes de lidar com ideias contraditórias e áreas cinzentas. Sabem que existe mais do que parece à primeira vista e não estão ansiosos por um raciocínio organizado e respostas imediatas. Esta capacidade de pensamento não categórico é responsável pela criatividade na abordagem/resolução de problemas e novas formas de pensar.

É claro que isso não significa que tenha de concordar com todas as pessoas. E não deve esperar entendê-las totalmente. Na verdade, mal-entendidos são uma parte inevitável e construtiva de uma boa conversa.

Porém, temos muitas vezes dificuldades em pausar uma conversa e simplesmente dizer: “Não entendi”. Normalmente é mais fácil seguir em frente e esperar que isso não importe. Mas esclarecer um mal-entendido, pode ser uma ótima maneira de obter um melhor insight da mente de outra pessoa. Como não podemos presumir que sabemos o que outra pessoa está a pensar, é inevitável que às vezes, digam coisas que não nos fazem muito sentido. Essa é uma boa notícia, pois dá-nos a oportunidade de ampliar a nossa compreensão sobre pessoas com pontos de vista diferentes do nosso.

Afinal, não podemos deixar de ver o mundo da nossa perspectiva única. Embora possamos não conhecer as outras pessoas completamente, se nos conhecermos, entenderemos como as nossas próprias visões influenciam a maneira como interpretamos as das outras. Aceite isso e começará a pensar em visões opostas e mal-entendidos como oportunidades para ouvir mais profundamente e crescer como pessoa.

Conselho prático:

Procure informações ou conversas que lhe provoquem algum desconforto por serem diferentes da sua. Tente compreender as razões do ponto de vista racional e emocional que possam estar por trás. O objetivo não é concordar nem convencer.

6/8 - Um dos segredos para ouvir bem é questionar bem

Um bom ouvinte provavelmente falará menos numa conversa do que a pessoa que está a ser ouvida. O sociólogo Charles Derber, do Boston College, diz que existem dois tipos básicos de resposta de conversação: a resposta de apoio e a resposta de mudança. Digamos que um amigo lhe contou que o seu cão fugiu recentemente por uns dias. Se responder a explicar que o seu próprio cão nunca saiu de casa, é uma resposta de mudança, mudou a ênfase para si. Uma resposta de apoio expressa empatia e é seguida de uma pergunta que mantenha o foco no seu amigo, como por exemplo: “onde acabaste por encontrar o teu cão?”. É algo que incentiva o emissor a contar a sua história de uma forma mais completa. Como seria de esperar, as respostas de mudança são mais comuns, mas um bom ouvinte é um especialista em respostas de apoio.

Respostas de mudança não são necessariamente puro egoísmo, podem também nascer de um desejo genuíno de ajudar a outra pessoa. Esse é realmente um dos motivos pelos quais as respostas de apoio são tão difíceis de acertar, pois exigem que reconheça que pode não encontrar soluções para os problemas da outra pessoa. Ninguém pode. Um bom ouvinte é mais como uma caixa de ressonância, ciente de que o melhor que pode fazer é ajudar o emissor a chegar às suas próprias conclusões.

Conselho prático:

Treine respostas de apoio e não mude o assunto para as coisas que lhe interessam falar ou demonstrar que tem solução para tudo. Deixe que o emissor chegue às suas conclusões.

7/8 - Ouvir os outros significa não assumir o controle da narrativa e tentar silenciar a sua voz interior

Muitas pessoas gostam de ser o centro das atenções e dominar ou controlar as conversas. Em média dizemos 125 a 150 palavras por minuto e isso ocupa uma fração minúscula da nossa largura de banda mental. Desta forma, por vezes, vagueamos pelo nosso excesso de capacidade cognitiva, o que nos impede de concentrar na narrativa do interlocutor. A técnica Improv é uma ótima maneira de aprender a manter o foco. Na famosa Second City em Chicago, o Diretor Artístico Matt Hovde dirige um programa de treino para iniciantes. Um jogo comum durante os ensaios é a narração de histórias em grupo. Hovde controla que membro do grupo narra uma história inventada e também decide quando muda de narrador. Isso obriga todo o grupo a ouvir com atenção, de modo que, se for chamado, qualquer um pode retomar o assunto. Nessa situação, torna-se imediatamente aparente que se não estiver a ouvir ou se estiver ansioso para uma risada rápida, estraga toda a narrativa. No entanto, não é apenas em cenários de grupo que competimos por atenção. Mesmo numa conversa cara-a-cara, as nossas vozes interiores hiperativas fazem-nos vaguear mentalmente. Quando voltamos a nossa atenção para o que o orador está a dizer, podemos ter perdido totalmente o foco.

Outra situação onde nos é difícil gerir a concentração, mesmo que ainda estejamos focados no tópico, é a de que podemos ficar de tal forma obcecados com o que dizer a seguir, que desviamos o foco do interlocutor. Ao lutar contra essa tendência, ouvirá mais o palestrante, o que tornará a sua resposta mais fácil. Escutar é decidir que não temos de nos preocupar com o que vamos dizer a seguir.

Quanto mais pensa na coisa mais certa para dizer, mais se perde e o mais certo é dizer algo errado quando chegar a sua vez.

Uma dica ainda mais difícil: abrace o silêncio. Não tenha medo do silêncio, tente desligar a sua própria voz interior de vez em quando.

Conselho prático:

Ouça com os olhos - há muita linguagem silenciosa ou escondida em afirmações aparentemente simples.

8/8 - Ouvir é um trabalho árduo e às vezes teremos de o racionar, mas vale sempre a pena o esforço

Como se tudo o que abordamos até agora sobre como ouvir não fosse desafiador o suficiente, tenha isto em mente: precisa ouvir não apenas quando os outros falam, mas também quando está a falar.

Cada orador tem de ler o seu público. Em que é que estão interessados e o que os deixa indiferentes? Pode ter uma história realmente fascinante para contar, mas será uma luta difícil se a pessoa com quem está a falar estiver a pensar noutra outra coisa ou simplesmente não tiver interesse no assunto. Para ler os ouvintes de maneira eficaz, precisa ser sensível às dicas subtis, incluindo respostas verbais e linguagem corporal. Mas não espere que estejam sempre atentos. Ninguém consegue ouvir com atenção o tempo todo. Afinal, é uma atividade ativa e exigente, e devemos estar atentos ao esforço que isso exige. Pense nos turnos curtos que os controladores de tráfego aéreo fazem. Mais de duas horas, começam a representar um risco por causa de lapsos de concentração.

Então, o que fazer quando fica sem energia para ouvir? Tente fazer uma pausa educada – não continue em modo zombie. Ouvir pode ser uma habilidade rara, mas todos sabem quando estão a ser ouvidos. Não é algo que pode falsificar. Pode haver certas pessoas que achamos particularmente difíceis de ouvir. Vale a pena dar um passo atrás e perguntar-se por que isso acontece. São repetitivos ou chatos? Discorda deles? Talvez tenham receio de intimidade? Quaisquer que sejam os seus motivos, considere se esses motivos dizem mais sobre eles ou sobre si?

Talvez seja irónico, mas para ser um bom ouvinte, devidamente sintonizado com o que outra pessoa está a dizer, tem de se conhecer muito bem. Conhecer os seus preconceitos, as suas tendências, os seus limites ou o que realmente quer da conversa. Isso não significa que ouvir bem seja um ato egoísta. Longe disso. Significa que uma boa audição não beneficia apenas o locutor, mas também o ouvinte.

Conselho prático:

Da próxima vez que estiver a falar, particularmente se for durante algum tempo, certifique-se que o seu público tem a possibilidade de tirar uma pausa da tarefa exigente que é ouvi-lo com toda a atenção que você merece.

Em conclusão,

É difícil ouvir com atenção no mundo moderno, e poucas pessoas realmente o fazem. Mas os benefícios de ouvir são enormes, seja um moderador, terapeuta ou simplesmente um parceiro, amigo ou cliente. Ao abraçar a sua curiosidade natural, tendo o cuidado de não fazer suposições e fazendo perguntas cuidadosamente elaboradas e de apoio, pode melhorar suas habilidades de escuta, para seu benefício e de todos ao seu redor. Então, da próxima vez que falarem consigo, pratique as suas habilidades de escuta. Ouça cada nuance da voz do interlocutor, observe a sua linguagem corporal, perceba o que faz e não diz.

Irá surpreender-se!